Zadovoljstvo državljanov Republike Slovenije z zdravstvenimi storitvami v Sloveniji

  • Barbara Zupanc Terglav Visoka zdravstvena šola Celje, Mariborska 7, 3000 Celje, Slovenija
  • Špela Selak Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija https://orcid.org/0000-0002-0346-8296
  • Mitja Vrdelja Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija https://orcid.org/0000-0003-2486-9053
  • Boris Miha Kaučič Visoka zdravstvena šola v Celju, Mariborska cesta 7, 3000 Celje, Slovenia https://orcid.org/0000-0002-9708-3214
  • Branko Gabrovec Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija https://orcid.org/0000-0002-3885-1308
Ključne besede: zadovoljstvo uporabnikov, zdravstveni sistem, zdravstveni delavci, odnos, zaupanje, komunikacija

Povzetek

Uvod: Merjenje zadovoljstva pacientov z zdravstvenimi storitvami je pomemben kazalec razvoja vsakega zdravstvenega sistema. Zadovoljstvo pacientov je pomemben in pogosto uporabljen indikator za merjenje kakovosti zdravstvene oskrbe. Prispevek se osredotoča na ugotavljanje zadovoljstva državljanov Republike Slovenije s trenutnim zdravstvenim sistemom.
Metode: Uporabljena je bila deskriptivna neeksperimentalna vzorčna metoda. Merski instrument je bil strukturiran vprašalnik. Uporabljena je bila metoda snežene kepe. Na spletni vprašalnik je skupno odgovorilo 693 oseb, 488 oseb je vprašalnik v celoti izpolnilo. Podatki so bili analizirani z opisno statistiko, korelacijsko analizo, faktorsko analizo in linearno regresijsko analizo.
Rezultati: Sodelujoči v raziskavi v največji meri cenijo prijazen in spoštljiv odnos zdravstvenih delavcev ter njihovo razpoložljivost za hitro pomoč. Negativno ocenjujejo čakanje na obravnavo v čakalnici, telefonsko nedosegljivost, nezanimanje za osebne razmere pacienta in kratek čas obravnave pri zdravniku. Med najpomembnejše spremenljivke, ki vplivajo na zadovoljstvo pacientov, lahko uvrstimo: čakanje v čakalnici na pregled, dovolj časa, ki ga zdravnik nameni pacientu, zanimanje za osebne razmere, zaupanje v strokovne odločitve zdravstvenega osebja, vključevanje v odločanje o zdravljenju in občutek popolnega zaupanja.
Diskusija in zaključek: Zdravstveni delavci lahko v zdravstvenem sistemu pomembno vplivajo na zadovoljstvo pacientov. Usmerjenost v kakovostno obravnavo in spoštljivo komunikacijo povečuje zaupanje pacientov v zdravstveni sistem in zaupanje v strokovne odločitve zdravstvenega osebja, kar pa lahko ključno vpliva na uspešnost zdravstvene obravnave posameznika.

Prenosi

Podatki o prenosih še niso na voljo.

Biografije avtorja

Špela Selak, Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija

dr., mag. psih.

Mitja Vrdelja, Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija

pred., mag. odn. z jav., univ. dipl. kom.

Boris Miha Kaučič, Visoka zdravstvena šola v Celju, Mariborska cesta 7, 3000 Celje, Slovenia

viš. pred. dr.

Branko Gabrovec, Nacionalni inštitut za javno zdravje, Trubarjeva 2, 1000, Ljubljana, Slovenija

doc. dr.

Literatura

Adang, E.M. & Borm, G.F., 2007. Is there an association between economic performance and public satisfaction in health care. The European Journal of Health Economics, 8, pp. 279–285. https://doi.org/10.1007/s10198-007-0045-6 PMid:17356855

Aiken, L.H., Cimiotti, J.P., Sloane, D.M., Smith, H.L., Flynn, L. & Neff, D.F., 2011. Effects of nurse staffing and nurse education on patient deaths in hospitals with different nurse work environments. Medical Care, 49(12), pp. 1047–1053. https://doi.org/10.1097/MLR.0b013e3182330b6e PMid:21945978; PMCid:PMC3217062

Aiken, L.H., Sermeus, W., Van den Heede, K., Sloane, D.M., Busse, R., McKee, M., et al., 2012. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ, 344, p. 1717. https://doi.org/10.1136/bmj.e1717 PMid:22434089; PMCid:PMC3308724

Aiken, L.H., Sloane, D.M., Ball, J., Bruyneel, L., Rafferty, A.M. & Griffits, P., 2018. Patient satisfaction with hospital care and nurses in England: an observational study BMJ Open, 8, art. ID e019189. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2017-019189 PMid:29326193; PMCid:PMC5781188

Akbar, F.H., Pratiwi, R., Samad, R. & Fanissa, F., 2017. Proceedings of the health care science international conference. Advances in Health Sciences Research, 2, pp. 92–99.

Al-Refaie, A., 2011. A structural model to investigate factors affect patient satisfaction and revisit intention in Jordanian hospitals. International Journal of Artificial Life Research, 2(4), pp. 43–56. https://doi.org/10.4018/jalr.2011100105

Bleich, S.N., Özaltin, E. & Murray, C.K., 2009. How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience. Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp. 271–278. https://doi.org/10.2471/BLT.07.050401 PMid:19551235; PMCid:PMC2672587

Browne, K., Roseman, D., Shaller, D. & Edgman-Levitan, S., 2010. Analysis & commentary: measuring patient experience as a strategy for improving primary care. Health Affairs (Millwood), 29(5), pp. 921–925. https://doi.org/10.1377/hlthaff.2010.0238 PMid:20439881

Busse, R., Valentine, N., Lessof, S., Prasad, A. & van Ginneken, E., 2012. Being responsive to citizens' expectations: the role of health services inresponsiveness and satisfaction. In: J. Figueras, M. McKee, eds. Health systems, health, wealth and societal wellbeing: assessing the case for investing in health systems. 8th ed. Maidenhead (UK): OpenUniversity Press, pp. 175–208. PMid:25063330

Cencič, M., 2009. Kako poteka pedagoško raziskovanje: primer kvantitativne empirične neeksperimentalne raziskave. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za šolstvo.

Friese, C.R., Lake, E.T., Aiken, L.H., Silber, J.H. & Sochalski, J., 2008. Hospital nurse practice environments and outcomes for surgical oncology patients. Health Services Research, 43(4), pp. 1145–1163. https://doi.org/10.1111/j.1475-6773.2007.00825.x PMid:18248404; PMCid:PMC2517272

Gorenak, I. & Goričan, A. 2011. Zadovoljstvo bolnikov v primarnem zdravstvu primer Zdravstvenega doma Šmarje Pri Jelšah. Zdravstveno varstvo, 50, pp. 175–184.

Grol, R., Wensing, M., Mainz, J., Ferreira, P., Hearnshaw, H., Hjortdahl, P., et al., 1999. Patients' priorities with respect to general practice care: an international comparison. Family practice, 16(1), pp. 4–11. https://doi.org/10.1093/fampra/16.1.4 PMid:10321388

Gupta, D., Patel, K. & Lis, C.G., 2015. Self-rated health supersedes patient satisfaction with service quality as a predictor of survival in prostate cancer. Health and Quality of Life Outcomes, 13, p. 137. https://doi.org/10.1186/s12955-015-0334-1 PMid:26337960; PMCid:PMC4560081

Kersnik, J., 2003. Bolnik v slovenskem zdravstvu: monografija o zadovoljstvu bolnikov in organizaciji pritožnega sistema. Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine SZD.

Kodeks etike medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Slovenije, 2014. Uradni list Republike Slovenije št. 52/2014.

Kutney-Lee, A., McHugh, M.D, Sloane, D.M., Cimiotti, J.P., Flynn, L., Felber Neff, D., et. al. 2009. Nursing: a key to patient satisfaction. Health Affairs, 28(4), pp. 669–677. https://doi.org/10.1377/hlthaff.28.4.w669 PMid:19525287; PMCid:PMC2718727

Lipovec Čebron, U., 2011. Reformiranje zdravstvenega sistema Slovenije: med »jugonostalgičnimi« in »lustracijskimi« težnjami. Etnolog, 21(72), pp. 179–201.

Mihailović, N., Kocić, S.S., Trajković, G. & Jakovljević, M., 2017. Satisfaction with health services among the citizens of Serbia. Frontiers in Pharmacology, 8, p. 50. https://doi.org/10.3389/fphar.2017.00050

Prekash, B., 2010. Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), pp. 151–155. https://doi.org/10.4103/0974-2077.74491

Rechel, B., Ahmedov, M., Akkazieva, B., Katsaga, A., Khodjamurodov, G. & McKee, M., 2012. Lessons from two decades of health reform in Central Asia. Health Policy and Planning, 27(4), pp. 281–287. https://doi.org/10.1093/heapol/czr040 PMid:21609971

Repolusk, A. 2013. Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev osnovnega zdravstvenega varstva na primarni ravni: magistrsko delo. Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije.

Robida, A., 2007. Nacionalna anketa o izkušnjah pacientov v bolnišnici. Ljubljana: Ministrstvo za zdravje Republike Slovenije.

Senić, V. & Marinković, M., 2013. Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of consumer studies, 37(3), pp. 312–319. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2012.01132.x

Sofaer, S. & Firminger, K., 2005. Patient perceptions of the quality of health services. Annual Review of Public Health, 26, pp. 513–559. https://doi.org/10.1146/annurev.publhealth.25.050503.153958 PMid:15760300

Statistični urad Republike Slovenije, 2017. Socialnoekonomske značilnosti prebivalstva. Available at: https://www.stat.si/StatWeb/News/Index/7128 [5. 12. 2018].

Verčič, D. & Vrdelja, M., 2018. Izhodišča za strateške načrte komuniciranja na področju obvladovanja nalezljivih bolezni s cepljenjem. In: A. Kraigher, ed. Cepljenje: stališča in odnos ključnih javnosti do cepljenja v Sloveniji. Ljubljana: Nacionalni inštitut za javno zdravje, pp. 123–129.

Vrdelja, M., Kraigher, A., Verčič, D. & Kropivnik, S., 2018. The Growing Vaccine Hesitancy: exploring the Influence of the Internet. European Journal of Public Health, 28(5), pp. 934–939.

Vuković, M., Gvozdenović, B.S., Gajić, T., Jakovljević, M. & McCormick, B.P., 2012. Validation of a patient satisfaction questionnaire in primary health care. Public health, 126(8), pp. 710–718. https://doi.org/10.1016/j.puhe.2012.03.008 PMid:22831911

World Medical Association, 2013. World Medical Association Declaration of Helsinki: ethical principles for medical research involving human subjects. Journal of the American Medical Association, 310(20), pp. 2191–2194. https://doi.org/10.1001/jama.2013.281053 PMid:24141714

Xesfingi, S. & Vozikis, A., 2016. Patient satisfaction with the healthcare system: assessing the impact of socio-economic and healthcare provision factors. BMC Health Services Research, 16, p. 94. https://doi.org/10.1186/s12913-016-1327-4 PMid:26979458; PMCid:PMC4793546

Žnidaršič, A. & Selak, 2018. Izvedba raziskave od postavitve raziskovalnega problema in ciljev, vzorčenja do sestave vprašalnika in izvedbe anketiran : metodološki pogovori. Javno zdravje, 2(1), pp. 60–71. https://doi.org/10.26318/JZ-02-08

Objavljeno
2019-06-21
Kako citirati
Zupanc Terglav, B., Selak, Špela, Vrdelja, M., Kaučič, B. M. in Gabrovec, B. (2019) Zadovoljstvo državljanov Republike Slovenije z zdravstvenimi storitvami v Sloveniji, Obzornik zdravstvene nege, 53(2), str. 112-118. doi: 10.14528/snr.2019.53.1.318.
Rubrike
Izvirni znanstveni članek